11 июня 2018 17:27

Почему скандал в Good Wine — это больше, чем «проблемы хипстеров»

И почему ирония в адрес клиента неприемлема

Почему скандал в Good Wine — это больше, чем «проблемы хипстеров»

Компания «Бюро вин», крупный импортер алкоголя и продуктов развивающая сеть магазинов Good Wine оказалась в центре репутационного скандала.

 

Вкратце суть конфликта сводится к следующему: кофейня Yellow Place, которая работает в магазине GoodWine, выпустила партию носков с надписью «Бісиш мене». Один из топ-менеджеров компании, Надежда Савенкова на своей странице в facebook написала, что этот посыл, в частности, адресован супруге ресторатора из Одессы Алекса Купера («Молодость», Givi to me, «Mao», Городской рынок еды), Алисе, которая несколько месяцев назад не смогла получить в кофейне напиток, с бОльшим количеством воды, чем следует по канону Yellow Place — этот случай также бурно обсуждался в соцсети. Имя Алисы Купер в посте не указывалось, однако адресат был узнаваем — ее именовали «девушка из Страны чудес».

Алекс Купер публично возмутился коммуникацией, назвав ее унизительной. «Конченая компания, решила, простебать нас и других людей выпустив носки «бесиш меня». В тексте, мою жену называют «одна девушка из страны чудес» пишут о том, что хотят отправить подарок, но адреса не знают», — написал он, добавив что GoodWine получил «самого мотивированного и упрямого хейтера в истории компании».

Спустя сутки пост собрал более 2,1 тыс. отметок, им поделилось более 600 раз. Часть постоянных клиентов Good Wine почувствовала себе оскорбленными, часть удивлялась мелочности повода, который вылился в такой скандал, характеризуя ситуацию как «хипстопроблемы». Компания закрыла возможность отзывов на странице. Извинения были принесены в треде у Алекса Купера, спустя около 10 часов после публикации. 

Максимум негатива принял на себя более раскрученной и известный, чем YP, бренд GoodWine. О кейсе написали несколько отраслевых СМИ, а рейтинг компании на официальной странице в Facebook начал неуклонно снижаться из-за «единиц», поставленных возмущенными пользователями.

iAgro опросил консультантов по коммуникациям и сформулировал несколько базовых принципов, которые помогут не допустить репутационного кризиса 

  1. Учитывайте статус и привычки людей, которые являются вашими клиентами. То, что может себе позволить демократичный бренд-хулиган, чаще всего, не допустимо для сегмента luxury.
  2. Извиняйтесь. Как можно раньше. Без оговорок.
  3. Сформируйте протокол для персонала — как реагировать в кризисных ситуациях и как понять, что ситуация — кризисная.
  4. Если уж принята стратегия «Молчать, чтобы не навредить», то позаботьтесь, чтобы ее придерживались все сотрудники компании.
  5. Не ссылайтесь на контекст. Оправдания не добавят вам дивидендов.
  6. Самоирония прекрасный инструмент и, как правило, вызывает симпатию. Ирония, обращенная на клиента, сплачивает людей против вас.

Светлана Насырова, сертифицированный бизнес-тренер Киевской торгово-промышленной палаты

Протокол поведения в кризисной ситуации очень зависит от корпоративной культуры компании, сегмента, в котором она работает и отрасли. То, что может себе позволить демократичный бренд-хулиган, чаще всего, не допустимо для сегмента luxury. Но абсолютно в любом случае ирония в адрес клиента не приемлема. Лучше чем Карл Сьюэлл, в книге «Клиенты на всю жизнь», об этом ни сказал никто: «Клиент — это тот человек, который оплачивает ваш отпуск, обучение вашим детям и все остальное. С этой точки зрения так и относитесь к нему».

Это окупится. Так как клиент, к которому относишься уважительно, скорее всего, не сядет на голову и, скорее всего, вы сможете получить такое же уважительное отношение в ответ. А даже если получится иначе, то симпатии будут на вашей стороне.

К сожалению, большинство компаний не имеют стандартов обслуживания, хотя, надо признать, что бизнес-запрос на их разработку возрастает. Четкие протоколы исключают ситуации, в которых сотрудник не знает, как действовать и/или не может определить насколько ситуация критична.

Социальные сети нужно воспринимать как одно большое СМИ и относиться к ним со всеми присущими этому формату рисками и возможностями. Игнорировать происходящее в онлайне нельзя.

Good Wine — это бренд, которым занимаются, и который грамотно развивают. Этот случай — скорее недочет, чем система. У Good Wine хорошие маркетологи, они будут предпринимать необходимые действия для нивелирования ущерба. Хорошая новость в том, что это быстро забудется. Ассоциировать сильную компанию с одним этим негативным кейсом долго не будут.

Однако этот случай — это увеличительное стекло новой реальности. Элементарная ситуация в клиентоориентированном сервисе может вызвать 1000 негативных комментариев и шумиху, на борьбу с которой нужно потратить ресурсы — человеческие и финансовые. То есть это не убыток, но увеличение затрат, которых можно было избежать и потратить эти средства на позитив.

Автор
АГРОИНСАЙДЕР
Источник
НОВОСТИ / Агрорынок