Вопрос на 500 миллионов: как государство планирует остановить тайное списания денег со смартфонов украинцев

Власти хотят эффективнее защищать абонентов мобильных операторов от несанкционированного подключения контент-услуг. Редакция ознакомилась с предложенными изменениями и выслушала операторов.

У 2019 році на контент-послуги від мобільних операторів абоненти витратили 500 млн грн. Частину з них оператори списали з рахунків без згоди клієнтів.

Щоб унеможливити випадкове або одностороннє підключення контент-послуг, у Міністерстві цифрової трансформації та Національній комісії у сфері зв'язку (НКРЗІ) вирішили суттєво змінити правила надання телекомунікаційних послуг.

Компанії "Київстар і "Vodafone Україна" виступили проти запропонованих змін. Оператори стверджують, що не підписують своїх абонентів на контент-послуги в односторонньому порядку, правила замовлення контенту максимально прозорі, а кількість скарг клієнтів надзвичайно низька.

Мобільні оператори вважають, що більш жорсткі правила зменшать доходи ринку телекомунікацій, призведуть до мільйонних втрат державного бюджету і скорочення кількості робочих місць у суміжних сферах.

У свою чергу компанія lifecell підтримує запропоновані державою зміни, оскільки вони "направлені на підвищення якості сервісу та задоволеності клієнтів".

Хто краде гроші із смартфонів українців

У 2017 році ЗМІ опублікувала розслідування про те, хто і як в Україні відбирає гроші в абонентів мобільних операторів за допомогою надання контент-послуг.

"Моїй мамі 78 років. Вона користується мобільним як телефоном: смс не пише, читати вхідні повідомлення просить мене. Сьогодні я дізналася, що вона отримує "золоті" смс із служби знайомств і сервісу платних ігор", – звернулася в редакцію бухгалтер інтернет-видання "Українська правда" Оксана Липська.

У лютому 2017 року "Київстар" списав з рахунку її матері чотири рази по 4,25 грн за підписку на службу знайомств. На питання, як 78-річна жінка могла на це підписалася, оператор колл-центру був непохитний: послуги замовив клієнт.

Мобільні оператори знають, що одностороннє підключення абонента до контент-послуг заборонене постановою Кабінету міністрів. Однак в реальному житті відсутня можливість довести, що мобільний оператор в односторонньому порядку підключив абонента до контент-послуг.

Причина в тому, що вичерпною технічною інформацією про надання тієї чи іншої послуги абоненту володіє винятково мобільний оператор. Отримати цю інформацію практично неможливо, принаймні таких прецедентів не було.

Отже, коли оператор стверджує, що абонент сам замовив контент-послугу, перевірити правдивість цього твердження неможливо.

"Бізнес платних підписок заснований на невирішені проблеми, коли людина відписується замість того, щоб боротися за повернення грошей", – пояснює квінтесенцію бізнесу ексспівробітник компанії "Білайн" Сергій Горбачевський.

Позиція Мінцифри та НКРЗІ

Проблема несанкціонованого підключення абонентів до контент-послуг мобільними операторами існує не лише в Україні. Наприклад, у РФ такий вид бізнесу має більший масштаб, і компанії ведуть його агресивніше.

Він існує і в країнах Західної Європи, проте там мобільні оператори ризикують отримати багатомільйонні штрафи від контрольних органів.

У вересні 2020 року Мінцифри та НКРЗІ заявили про необхідність встановити ефективніші механізми захисту абонентів від несанкціонованого підключення контент-послуг. Отримання на мобільний телефон контенту, якого абонент не замовляв, – звична ситуація для українців, переконані урядовці.

До НКРЗІ за останні 4,5 року надійшло 1 809 звернень громадян щодо порушень прав споживачів при наданні контент-послуг. Динаміка таких скарг постійно зростає: у 2016 році їх було лише 97, у 2017 році – 413, у 2018 році – 549, у 2019 році – 481, за перше півріччя 2020 року – 269.

"Зважаючи на загальну кількість абонентів, може видатися, що скарг мало. Однак це пов'язано з тим, що для скарги абоненту треба зібрати багато доказів, у тому числі дані від операторів, які вони надають неохоче. До того ж, багато людей просто не знають, як саме можна поскаржитися регулятору на дії оператора, тому і не скаржаться", – пояснюють у Мінцифри.