Ошибка

Взаимоотношения клиент — мобильный оператор только переносимостью телефонного номера не обеспечиваются.

После прочтения в предыдущем номере ZN.UA статьи Германа Богапова "Невыносимая переносимость", где сообщается о том, что "с 1 мая в Украине наконец-то внедряется принцип переносимости мобильного номера", невольно всплыла в памяти одна реальная, но грустная история общения клиента с мобильным оператором. 

Грустная она, потому что на простом примере дала ясно понять, что интересы сферы услуг у нас все еще заканчиваются сразу после оплаты ее счетов потребителем. Все остальное — его и только его проблемы. И только переносимостью телефонного номера в наших условиях, увы, это не лечится…

Ошибся. С кем не бывает?
"Фатальной" в этой истории стала очередная (каждые 28 дней) оплата клиентом очередного пакета услуг мобильного оператора "Киевстар", напоминание о которой пришло на мобильник посредством СМС традиционно на день раньше. То есть оператор сообщил, что "завтра ночью снимается плата за пакет…", хотя на самом деле снятие денег со счета должно было произойти (так и вышло в нашем случае) послезавтра. Но дисциплинированный плательщик (более 15 лет являющийся клиентом "Киевстара"), зная об этом, все же поспешил заплатить. (Очень уж не хотелось даже представлять предлагаемую оператором в той же СМС-ке альтернативу: "Если средств (на счету. — В.В.) будет недостаточно,.. максимальная плата за пакет — 5 грн/день").

Оплата была произведена буквально сразу после получения СМС-ки — онлайн, через программу Приват-24. Но уже к концу светового дня стало понятно — что-то не сработало: деньги с карточного счета на оплату пакета мобильных услуг ушли, а обычной в таких случаях реакции "Киевстара" об их поступлении не последовало.

Самопроверка показала, что клиент при оплате ввел неправильно одну цифру своего мобильного номера. Стало быть, пополнил чужой мобильник, собственник которого тоже пользуется услугами оператора "Киевстар".

Не стоит выеденного яйца
Какие проблемы? Потеря-то небольшая. Впрочем, почему потеря? Оплата производилась с того же телефона через банковскую систему Приват-24. Об этом есть и квитанция. Да и в банке все зафиксировано. Деньги, по большому счету, попали в распоряжение мобильного оператора. Он тут же наведет порядок. Значит, ошибочно уплаченные средства могут быть легко возвращены их настоящему собственнику (ну хотя бы на счет его телефона).

Да и диспетчер мобильно оператора признал ошибочную оплату, правда, оптимизма по поводу легкого возврата средств почему-то не разделял: "Ведь этим занимается специальная служба… Да и собственник ошибочно пополненной SIM-ки может не согласиться возвращать деньги… Ждать решения вопроса придется около недели".

В общем, нужно еще раз оплатить и спокойно подождать. Так решил клиент. Ведь логика подсказывала ему, что дело-то пустяковое, и это как раз тот случай, по которому можно понять, насколько искренне компания ценит своих.

Да и вообще не может же быть, чтобы среди миллионов пользователей мобильной связи за столько лет ее существования не было подобных ошибок. Наверняка система их устранения отработана мобильными операторами до автоматизма. Это в наше-то время мобильных технологий, когда смартфоны в роли электронного кошелька даже в Украине используются для оплат через POS-терминалы.

И тем не менее… Ждать неделю не пришлось, — СМС-отписка поступила на следующий же день. Увы, в ней сообщалось: "Ваш запрос на перенесение ошибочного платежа не может быть выполнен. С уважением, "Киевстар".

В голове клиента не укладывалось: "Как такое может быть? И почему никто ничего не объяснил? Компания просто удовлетворилась моей повторной оплатой пакета? Кроме моих денег, ее больше ничего не интересует?". Увы, его просьбы к диспетчеру уважаемого оператора, хотя бы передать руководству, что у компании проблема, — налицо недоработка работы с клиентами, которых вот так, на ровном месте, можно потерять. Они ведь скоро получат возможность махнуть рукой на многолетнее сотрудничество и уйти к другому оператору, забрав с собой свой номер. Тщетно…

Последний бастион сомнений был разрушен после самостоятельного звонка клиента по номеру, на который он ошибочно оплатил средства. А с ними — и страшилки о том, что собственником "неправильного" номера может быть "неадекват", который на все официальные уговоры сотрудников "Киевстара" наотрез отказался вернуть деньги.

Трубку поднял добродушный человек. Он сразу же подтвердил, что вчера ему поступили чужие деньги на счет мобильного номера. И он готов их тут же вернуть обратно. Что и было, в конце концов, сделано.

Упущенный шанс
Почему эта история с благополучным концом, тем не менее, кажется печальной? Потому что у клиента создалось впечатление, что случилась одна ошибка за много лет сотрудничества, и никто не захотел сделать минимально полезное дело для него. Ведь если бы звонок невольному получателю ошибочного платежа поступил от представителя мобильного оператора, и тот точно так же вернул деньги, то это была бы совсем другая история.

По сути, у компании был шанс, приложив минимальные усилия, на деле показать клиенту, как высоко его ценят. А тот в ответ неформально поставил бы максимальную оценку работе оператора, много раз рассказывая друзьям эту историю или поделившись ею в социальных сетях.

Увы, этим шансом оператор не воспользовался. Естественно, что первой эмоциональной реакцией клиента было сменить оператора или при случае "унести" свой номер к конкуренту. Но сомнительно, что такой переход решит проблему отношений клиент—оператор. Ведь и другие операторы тоже не святоши.

Возможность перехода к другому оператору с сохранением своего номера — в целом позитивная новация. Но она была бы по-настоящему эффективной, если бы на рынке существовала реальная конкуренция. А можно ли назвать конкурентным рынок, на котором присутствуют аж три оператора, предлагающие приблизительно одинаковые условия предоставления услуг?